Cách xử lý trường hợp A to Z cho Amazon seller
Trong trường hợp khách hàng mua một mặt hàng từ người bán bên thứ ba và xảy ra sự cố (ví dụ: hàng không giao đúng thời gian), Amazon A-to-Z Đảm bảo sẽ được áp dụng để bảo vệ khách hàng (và tiền của họ).
Đảm bảo A-to-z là gì?
Đảm bảo A-to-z của Amazon bao gồm hai điều - giao hàng đúng hạn của bạn và tình trạng của các mặt hàng đã mua.
Nếu không đạt yêu cầu, khách hàng có thể báo cáo vấn đề với Amazon và nhóm của họ sẽ xác định xem khách hàng có đủ điều kiện để được hoàn lại tiền hay không. Chính sách này được đưa ra để bảo vệ các giá trị của khách hàng mà Amazon đặt ra.
Thật không may, đối với người bán - quá nhiều tuyên bố từ A-to-z (giống như đánh giá tiêu cực) có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến chất lượng của tài khoản người bán và có tác động tiêu cực đến khả năng bán hàng.
Là một người bán, nếu bạn gặp phải yêu cầu từ A to z, bạn không nên xem nhẹ nó. Mặc dù nó không hẳn là một thông báo khai tử, nhưng nếu người bán có quá nhiều những thông báo này, Amazon có thể tạm ngưng hoặc chấm dứt tài khoản bán hàng của bạn.
Tại sao Khách hàng Nộp Yêu cầu Amazon A-to-Z?
Khách hàng có thể gửi yêu cầu từ A đến Z với điều kiện là họ liên hệ với người bán trước và đợi hai ngày để người bán có cơ hội giải quyết vấn đề.
Điều này cho phép khách hàng và người bán một chút thời gian để tự giải quyết vấn đề trước khi Amazon bước vào.
Khách hàng có thể gửi Yêu cầu từ A đến Z nếu họ đáp ứng một (hoặc nhiều) lý do dưới đây:
- Người bán không giao hàng trước 3 ngày dương lịch so với ngày giao hàng dự kiến tối đa hoặc 30 ngày kể từ ngày đặt hàng, tùy theo ngày nào sớm hơn.
- Sản phẩm nhận được bị hư hỏng, lỗi, khác biệt về chất liệu hoặc khách hàng đổi ý và trả lại theo chính sách đổi trả của Amazon nhưng khách hàng không được hoàn tiền hoặc hoàn không đúng số lượng.
- Khách hàng không hài lòng với chất lượng của các dịch vụ đủ điều kiện do người bán bên thứ ba thực hiện.
- Khách hàng muốn trả lại một mặt hàng trên phạm vi quốc tế và người bán không (1) cung cấp địa chỉ trả hàng ở Hoa Kỳ, (2) cung cấp nhãn trả hàng trả trước hoặc (3) hoàn lại tiền đầy đủ mà không yêu cầu trả lại hàng .
- Khách hàng đã bị tính thêm phí (ví dụ, bởi cơ quan hải quan đối với một lô hàng đến Hoa Kỳ) ngoài giá mua hàng và giá gửi hàng mà họ đã trả, và người bán không bao gồm các chi phí đó.
Cách khách hàng gửi yêu cầu khoản tiền hoàn lại đảm bảo từ A đến z
Để yêu cầu hoàn lại tiền cho một đơn đặt hàng đủ điều kiện , khách hàng phải thực hiện theo các bước được liệt kê bên dưới:
- Đi tới Đơn đặt hàng của bạn .
- Tìm đơn hàng trong danh sách và nhấp vào Sự cố với đơn hàng.
- Chọn vấn đề của bạn từ danh sách.
- Chọn Yêu cầu hoàn lại tiền.
- Nhập nhận xét vào hộp văn bản.
- Chọn Gửi
Đối với khách hàng, (các) yêu cầu hoàn lại tiền có thể mất đến một tuần để Amazon điều tra .
Amazon sẽ thông báo cho khách hàng về quyết định của họ qua địa chỉ email được liên kết với tài khoản. Hãy nhớ rằng đây không phải là điều mà người bán bên thứ ba sẽ xử lý trực tiếp và họ cũng không nên liên lạc trong quá trình điều tra khiếu nại của Amazon.
Nếu khách hàng muốn xem trạng thái yêu cầu của họ, họ phải tìm đơn đặt hàng trong danh sách trên trang Đơn đặt hàng của bạn và chọn Vấn đề với đơn đặt hàng .
Yêu cầu về bồi thường từ A-to-z đối với Khách hàng:
Khách hàng có tối đa 90 ngày sau ngày giao hàng ước tính tối đa để yêu cầu hoàn lại tiền theo Cam kết A-to-z.
Lưu ý: Đảm bảo A-to-z không bao gồm các mặt hàng kỹ thuật số, các khoản thanh toán cho dịch vụ, các công cụ có giá trị được lưu trữ. Ngoài ra, nếu khách hàng gửi khoản bồi hoàn với nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hoặc ngân hàng của họ, họ sẽ không đủ điều kiện để được hoàn lại tiền theo Bảo lãnh A-to-z.
Làm cách nào Người bán có thể Ngăn chặn Yêu cầu từ A-to-z?
Mặc dù không có cách nào chắc chắn để ngăn chặn các tuyên bố từ A-to-z, nhưng có một số bước phòng ngừa mà người bán có thể thực hiện để có cơ hội tốt hơn cho trải nghiệm khách hàng tích cực:
- Luôn luôn chú ý tới việc phản hồi nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi nhận được liên hệ từ họ.
- Cải thiện hình ảnh và mô tả với các chi tiết chính xác và các phép đo chính xác
- Hãy nêu rõ trong chính sách trả hàng của bạn rằng người mua có thể phải tự thanh toán chi phí trả hàng.
- Luôn cập nhật chính sách hoàn trả của bạn với các quy tắc thực tế, được cân nhắc kỹ lưỡng.
- Đảm bảo rằng khách hàng đồng ý với các điều khoản trong chính sách đổi trả của bạn trước khi trả lại hàng.
- Đưa ra các giải pháp xử lý phù hợp : bồi hoàn, đổi trả, thay thế, giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng đúng cách, hỗ trợ các vấn đề phát sinh từ phía khách hàng. Có những kịch bản dựng sẵn cho từng trường hợp.
- Đặt giới hạn về số lượng tin nhắn bạn gửi cho khách hàng để tránh làm phiền họ.
- Luôn đứng về phía khách hàng khi xử lý các tranh chấp xảy ra để đảm bảo tính trung thực, việc xây dựng hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, giúp họ xử lý sự cố ngoài việc họ sẽ đóng khiếu nại A to Z sẽ giúp gây dựng hình ảnh thương hiệu và biến họ thành khách hàng trung thành của bạn trong tương lai.
- Đảm bảo việc hoàn thiện của sản phẩm của bạn, bạn nên có những cuộc thử nghiệm, khảo sát sản phẩm, thu thập những phản hồi tích cực lẫn tiêu cực từ phía khách hàng, cải tiến nó cho tới trước khi thiết lập và đổ tiền vào các chiến dịch quảng cáo sản phẩm. Điều này sẽ hạn chế tối đa rủi ro có thể gặp phải cho tài khoản của bạn.
- Đảm bảo việc giao hàng thuận lợi và hoàn trả hàng thuận tiện cho khách hàng. Với người bán bên thứ 3, bạn có thể thuê một địa chỉ hoàn trả hàng tại một số đơn vị dịch vụ lưu kho. Việc này ngoài giúp khách hàng có thể dễ dàng hoàn trả sản phẩm, bạn còn có thể hạn chế một số khách hàng gian lận việc đánh giá khi không thể hoàn trả sản phẩm.
- Tối ưu hóa việc giao hàng bằng cách sử dụng dịch vụ theo dõi có xác nhận chữ ký.
- Báo cáo danh sách không chính xác cho Amazon và xóa, danh sách đen và xử lý các mặt hàng có vấn đề.
Người bán có thể giảm thiểu số lượng yêu cầu từ A đến Z bằng cách nào?
Trang yêu cầu từ A-đến-Z của Amazon có thanh tìm kiếm và sắp xếp ngày tháng, giúp người bán dễ dàng xử lý yêu cầu từ A-đến-Z một cách nhanh chóng.
Với tư cách là người bán, bạn cũng có thể xem cách xác nhận quyền sở hữu được phân loại sau khi đưa ra quyết định và chỉ ra bất kỳ lỗi nào cho Amazon. Có thể có những trường hợp bạn không sai, nhưng bằng cách nào đó hệ thống hoặc người điều tra đã không nhận ra điều đó. Bạn có thể đưa vấn đề này lên với Amazon để trường hợp được đóng lại.
Ví dụ, nếu người mua xác nhận việc giao một sản phẩm đắt tiền, mặc dù muộn hoặc có sai sót nhưng lại từ chối trả lại.
Nếu Amazon không chịu trách nhiệm về khoản tiền hoàn lại, thì động thái tiếp theo của bạn là yêu cầu khách hàng rút lại yêu cầu bồi thường từ A đến Z.
Hãy nhớ rằng mặc dù quy trình yêu cầu xác nhận quyền sở hữu diễn ra đơn giản đối với khách hàng, nhưng quy trình rút tiền thì không. Và khách hàng không thể rút yêu cầu khỏi bảng điều khiển đơn đặt hàng của họ, vì vậy bạn phải hướng dẫn họ cách tiếp tục.
Hãy nói rõ với khách hàng rằng họ sẽ cần thông báo cho Amazon rằng họ đang rút lại yêu cầu và bạn sẽ không thể làm điều đó cho họ.
Điều gì sẽ xảy ra nếu một khách hàng đang cố gắng "đánh lừa hệ thống" để trả lại? Người bán hàng có thể tự bảo vệ mình bằng cách nào?
Trong một số trường hợp, khách hàng sẽ cố gắng “đánh lừa hệ thống” để trả lại hàng. Nhưng điều này có nghĩa chính xác là gì? Và làm thế nào để người bán có thể tự bảo vệ mình tốt hơn trong trường hợp điều này xảy ra?
Một ví dụ mà bạn có thể tham khảo :
Công ty A bán thuyền kayak bơm hơi thông qua FBA. Một trong những điểm khó khăn nhất của họ trong việc hoàn trả sản phẩm đó là thông qua 3 loại phí :
Phí 1: Họ phải trả phí vận chuyển khi khách hàng trả lại sản phẩm.
Phí 2: Họ cũng phải trả phí Xử lý Trọng lượng FBA cho lần giao hàng đầu tiên và gửi hàng trả lại cho Trung tâm Thực hiện FBA.
Phí 3: Và cuối cùng, họ phải trả tiền để vận chuyển những tấm ván “không bán được” về kho của chính họ.
“Điều này đặc biệt khó chịu khi một khách hàng có vẻ như đang 'chơi trò chơi Amazon' bằng cách sử dụng sản phẩm trong thời gian họ cần, chẳng hạn như cho một kỳ nghỉ, sau đó trả lại và cho rằng nó bị lỗi."
Vậy - có cách nào để Công ty A tự bảo vệ mình khỏi những khách hàng cố gắng lợi dụng chính sách hoàn trả của Amazon không?
Rất tiếc Người bán không có nhiều quyền kiểm soát trong những trường hợp này do các điều khoản trả hàng thân thiện với khách hàng của Amazon.
Cách thức hoạt động của phương thức trả lại FBA là nếu sản phẩm trả lại được nhận trong tình trạng có thể bán được, nó sẽ được trả lại kho của người bán ban đầu.
Nếu nhận được sản phẩm trả lại trong điều kiện không thể bán lại sản phẩm đó, Amazon sẽ xác định ai là người có lỗi (Amazon hoặc khách hàng) và bồi hoàn theo Chính sách hoàn trả hàng tồn kho bị mất và hư hỏng của FBA .
Những gì người bán có thể làm là khiến khách hàng trả tiền vận chuyển trở lại đối với mặt hàng (thay vì cung cấp nhãn gửi thư trả trước) và sau đó thông báo với khách hàng rằng mặt hàng đó có giá và việc vận chuyển sẽ được hoàn lại nếu hàng thực sự bị lỗi.
Nếu mặt hàng thực sự không bị lỗi, thì Người bán có thể quyết định chỉ hoàn trả chi phí mặt hàng sau khi nhận được hàng trả lại.
Bạn có thể thiết lập những điều kiện này tại chính sách hoàn trả sản phẩm của mình và thông báo tới khách hàng để họ biết rằng không hề có bữa trưa miễn phí nào cả.
Một lần cuối, bạn hãy luôn đảm bảo rằng việc tối ưu cho sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt để hạn chế tối đa những rắc rối xảy ra khi xuất hiện những phản hồi A to Z. Bởi khi nó xuất hiện, việc ảnh hưởng không nhỏ tới sức khỏe tài khoản và hiệu suất bán hàng của bạn là rất lớn dù nó có được giải quyết nhanh chóng.
Chia sẻ những kinh nghiệm trong việc xử lý A to Z của bạn để chúng ta có thể cùng thảo luận thêm về vấn đề này nhé!